Le client notre raison de vivre ?

C’est une histoire somme toute banale. Un avion retardé une fois, deux fois, nuit à l’hôtel, attente le lendemain, heure annoncée à nouveau retardée. Au total 22 heures de retard.

Effectivement cela devient banal, seulement une question se pose. Qu’est ce qui peut rendre cet incident insupportable ? Voici quelques éléments de réponse :

  • Embarquement dans l’avion avant que l’on soit certain de pouvoir partir
  • Débarquement une heure après
  • Invitation à suivre le personnel dans l’aérogare sans aucune explication
  • Hébergement dans un hôtel sans plus d’explication
  • Attente d’un hypothétique bus pour s’y rendre pendant une heure
  • Le bus n’arrivant pas, trouver un taxi
  • Ne pas avoir l’adresse de l’hôtel
  • Ne pas avoir la possibilité de dîner
  • Ne pas avoir d’information sur l’heure effective du départ le lendemain
  • Report dudit départ toutes les heures ou presque.

Et surtout une incapacité du personnel local de prendre des décisions sans en référer au siège de la compagnie et une totale incompréhension de la nécessité pour les clients d’avoir accès à l’information.

La gestion de situations imprévues inclut l’information en temps réel, et surtout l’information utile. Savoir les réparations que l’on effectue sur l’avion n’a aucun intérêt pour le voyageur, par contre savoir ce que l’on a prévu pour réduire le désagrément à son strict minimum est essentiel. Cela réduit l’agacement, l’inquiétude et permet aux clients de s’organiser en conséquence.

Dire que la compagnie est désolée et qu’elle s’excuse ne suffit pas. Donner les moyens aux clients de redevenir acteurs de leur temps est essentiel.

C’est rendre opérationnel le slogan publicitaire de toutes les entreprises : le client est notre raison de vivre.

Toute activité a potentiellement à affronter des situations imprévues, difficiles. Elle ne peut pas toujours les empêcher, par contre elle peut anticiper les désagréments pour ses clients et se préparer à y faire face. Ce ne sont pas des coûts supplémentaires mais des investissements très rentables à long terme. On se souviendra, soit de l’incident désagréable, soit de la façon très professionnelle avec laquelle il a été réglé.

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